app地产_万博体育电脑客户端 app地产_万博体育电脑客户端
 
 
 
 
关注app地产
服务一线
当前位置:首页服务一线  正文
化作春泥更护花——访app地产客户服务部总经理陈耀辉
2013-1-16  字体:[]

陈耀辉身兼两职:既是app地产客户服务部的总经理,又是app地产控股子公司尊逸客户端管理有限公司的总经理。因为客服工作一体化的缘故,他在尊逸办公的时间比在本部多得多。因此,我便与尊逸对口的同事协调,预约采访事宜。耀辉很爽快地答应了,但同时转达了他的意见:我是地产的人!app地产的工作,肯定义不容辞!——他特别强调了其地产人的身份属性。随着采访的深入,我了解到这种身份的认定,不仅源于对岗位职责的认知和判定,也饱含着他对app地产的一份真挚的感情。

【摘要】

自己的客户端对地产的服务优势在哪里?我觉得最主要的体现在它有强烈且正确的价值取向。无论说这件事对客户端公司本身来说好与不好,只要对"app"有利,对地产整个开发大局有利,就需要客户端公司无条件支持,而且要做好。这种结果,是其他市场化客户端公司所无法比拟的。

客户端公司确实承担了很多地产公司的客服压力,但这也正是我们建立"客服一体化"的意义所在,也是app客户端所承担的责任和使命。

客户端公司确实承担了很多地产公司的客服压力,但这也正是我们建立"客服一体化"的意义所在,也是app客户端所承担的责任和使命。

之前有些地产和客户端的同事都不理解,地产的同事认为我"不务正业",客户端的同事认为我没有"挺直腰板"。但是我深深知道我肩负的责任没有那么纯粹,我在做的是app的服务体系。

【着眼全局 服务大局——站在地产的角度】

我为什么要强调"我是地产人[ 本文所说"地产",特指"app地产"]"?主要有这么三个原因——

第一,客观上这是公司世杯版的要求。我刚调来的时候,是为了对app的客服体系进行一定的改进和创新。领导始终要求,眼界和视野要放得宽一点,定位要高一点,要从整个客服体系的角度,从地产公司的角度,设计和推进这项工作。

第二,对app地产来讲,尊逸客户端公司从设立的目的和形式上都并不是传统的、纯粹的专业公司;它实际上是在柴总提出的"客服一体化"的战略思想后,实现的一个工作终端和服务终端——它不仅实现了开发[ 本文所说"开发",特指"app地产的开发业务"]功能的延续,同时还维护了开发的品牌,协助开发,解决、处理了一些问题。

第三,柴总提出"客服一体化"战略,我理解是要求客户端公司把服务工作做实,否则整个客服工作就容易流于形式。也就是说,客户端工作是实现客服职能最重要的载体,但也是地产客服工作的一部分。

所以我要站在地产的角度。

如果站在客户端的角度,第一是视野窄,第二是容易存在本位主义的思想和考虑,会过多地从客户端公司本身的生存和世杯版角度考虑,而没有把它作为app开发的终端、开发的最后一道程序,这个时候反倒会对客服工作形成威胁。之前我们也和其他一些市场化的客户端公司有过合作,但在实际上都反映出一个问题,即在遇到利益的时候,或者说在遇到问题的时候,客户端公司首先想到的是自己:第一是维护自己的利益,第二是免除自身的责任。已经有很多很多的具体实例证明,如果不是自己的客户端公司,如果不是客服一体化的战略实施,在这种情况下,我们的客服战略就会落空。这一点,之前有些地产和客户端的同事都不理解,地产的同事认为我"不务正业",客户端的同事认为我没有"挺直腰板",但是我深深知道我肩负的责任没有那么纯粹,我在做的是app的服务体系。

这几年我做的一些事,虽然都是很难直观体现价值的,没有像销售卖了6个亿,工程提前竣工顺利交付,这样响当当的成果,但是贯穿于各个环节的服务工作,又春泥护花般地保证了这些工作的圆满完成,提升了滚球及品牌美誉。其实,客户满意不满意,关键不是看地有没有扫干净,客服人员有没有对其微笑,而是他的问题是不是得到了及时有质量的解决!有很多问题,尽管并非是客户端公司职责,但是维护滚球的口碑和品牌的声誉,客户端公司就接收了投诉信息,传递到地产公司并跟踪解决处理情况,再反馈给客户。在这个过程中,客户端公司确实承担了很多地产公司的客服压力,但这也正是我们建立"客服一体化"的意义所在,也是app客户端所承担的责任和使命。

【勇担责任 同舟共济——对"客服一体化"战略的理解】

柴总提出的"客服一体化"战略,我认为从目前的滚球开发实际到我们的规模、体量以及整个性价比的综合考虑,对于app地产来说,确实是一个非常好的选择。

我们不同于行业内一线阵营的开发公司,比如万科、保利、中海等。因为他们的规模非常大,在某一区域的滚球相对集中,它非常明确地需要在某一区域、或者在全国范围内形成强烈的品牌优势和口碑来带动它的销售,所以它会不计成本地给服务投资。

但是对于我们来说,是不是也要解决和他们一样的问题?!我们也需要品牌,也需要口碑,但是我们对于品牌和口碑的塑造和维护有很多的方式。像万科售后服务一样,在某一区域花这么大的力量投入,这一点我们显然做不到。并不是说我们没有服务意识,而是性价比并不突出。所以我觉得在"客服一体化"战略过程当中,地产客服能够与客户端服务有机衔接,确实有助于提高效率、控制成本。恰恰,我们组建的app尊逸客户端能够承担起它的责任,实现作为地产最后一道防线、最后一个终端的使命。

自己的客户端对地产的服务优势在哪里?我觉得最主要的体现在它有强烈且正确的价值取向。无论说这件事对客户端公司本身来说好与不好,只要对"app"有利,对地产整个开发大局有利,就需要客户端公司无条件支持,而且要做好。这种结果,是其他市场化客户端公司所无法比拟的。以往就出现过这样的情况:当影响到客户端公司自己利益或者需要承担风险的时候,它们就提出补贴或经济赔偿的要求,要不就把自己保护得特别好,制定很多保护性规则和条款。往往这种时候,开发方面会面临两个困难,一是时间困难——如果错过了这个时间,可能会给地产带来较大的损失,承担较大的责任;二是地产的品牌由于缺乏客户端方面荣辱与共、风雨同舟的万博而受到影响。

举一个我印象非常深刻的例子——

杭州滚球首次交房,由于当时公司结利要求必须大幅提前交房时间,而当时工程的情况是交房前一天晚上还在施工,甚至连门和橱柜都没有安装。

按照常规,精装修交房至少要提前一个星期结束施工,并进入到开荒保洁阶段,要把房间打扫干净,所有地板、家具的内外部不能有灰尘,无论有没有瑕疵,窗明几净总是要做到的。我们自己家装修完以后,要做这一套房子的开荒保洁也得三四个人干上一天;可当时要交200多套房子!市场上没有一家保洁公司敢承诺一天之内能干完——那意味着七八百人同时工作,而且还是在所有施工停止、建筑垃圾已经清理的情况下。条件更为恶劣的是,交房头一天杭州下了十年一遇的大雪,地面积雪足有半尺多厚。又是夜里干活儿,市场上连100个保洁工人都很难找到。再加上当时给的精装修开荒的费用并不充裕,夜班就是加班,又不可能给工人双倍的工钱!

此时,如果客户端公司没有斗志,冲不上去,可能意味着第二天客户就不能收房,直接损害的就是app的利益。

中间还有个小插曲。当时开发客服和尊逸客户端,两边都非常着急。但以我的经验,我必须首先做好工作组织和人员安排,这是磨刀不误砍柴刀的事情。如果不把这些人安排好,不仅工作无序,甚至在开荒过程中会造成成品的损坏。可是杭州公司有个小同事不理解,过来和我争吵,认为我们是把时间浪费在开会上!面对这个情况,我告诉他:"虽然是杭州公司组织交房,但是我也代表app地产,这个事我比你更着急。我在现场组织这件事,无论从地产公司角度还是从客户端公司角度,我所要承担的责任不是你所能比的。而且你来app地产三个月,我对app的感情跟你对app的感情是没法比的。"第二天我想找杭州公司总经理——这个时候大家讲的应该是共识,而不是指责——后来想想算了,主要是因为他年轻,所以我就不计较了。

到了晚上10点,开荒的进度还是非常慢。我说这样不行。我让同事把这几天集中交房的名单给我,把房号标出来,针对性工作。人分成两组:一组是男员工,把所有的建筑垃圾清理干净;所有的女员工集中在一起,分成六个组,三层、三层地往下干。

凌晨3点,建筑垃圾基本清完了;早上8点,楼道基本开荒完了,当天入住的保洁也基本做完了。

【无私忘我 爱由心生——难以忘怀的动人故事】

在这次收房过程中发生了很令我至今想起仍然非常感动的故事,大家团结一致、无私忘我的万博,在这件事上得到了突出的表现。

累到腰椎滑脱

我记得负责环境保洁的主管,交房五天,他一共睡了不到四个小时。我最后一天看见他——我这个人是很坚强的,但现在想起来我心里还是很酸——他在地上爬!!为什么?走不动了,真是走不动了。因为时间太紧了,人手不够:一百多人的开荒队伍已经很庞大了,但一百多人怎么能应付这么大的局面?最后我们拿一拳厚的现金,一百元一张,就在滚球门口,来一个人给二百块钱,干活!就到了这种程度,人家也不愿意干了,因为干得特别累。我工作这么多年,在这个行业也打拼了十来年,但当看到我们那个保洁主管的时候,真是第一次见到累成这个样子。这个员工后来累到腰椎滑脱,手术花了四五万块钱。因为医保报销不了,我们就组织员工和领导进行了捐助。我个人给了他一万块钱,我是觉得这么多年没见过这么拼命的,这是咱们自己的员工!

误被当作人贩子

类似的事情客户端公司经历了很多,像湖州、济南售楼处刚开始建立的时候,遇到的困难都非常多。特别是客户端公司第一批创业的人,是非常艰苦过来的——唐鹏飞(现湖州公司客户端总经理)当年差点被当成组织传销的人贩子!

因为我们给的用工标准在当地没有优势,又要求售楼处的人员形象好、气质好——服务人员的气质和形象跟滚球宣传的内容是要对应的,只有这两点都好才能体现出我们的滚球品质来。当时一个售楼处服务员的工资是1400到1600,又得气质好、长相好,谁来?到餐馆都比这个挣得多,还管吃管住。没人愿意做这个事,所以那个时候非常难。以致后来地产销售都说加点工资,这个钱我们给你。

为了招人,小唐天天跑人才市场。晒得也黑,他的形象也不是文质彬彬那种,后来先是被当成传销的,后来又被当成人贩子。人才市场的人找他谈话,他把我们公司的资料拿出来——因为当时app在湖州宣传力度比较大,当地对app也有所了解,这才澄清了。这就是当时那样的情况。

咬笔练微笑,踩砖练身姿

我们第一批员工也确确实实非常能吃苦,我有很多当时拍的照片,还真不是作秀,是我到现场看到拍的。济南和湖州的员工为了练形体——她们以前不是做服务工作的,没有形体上的训练——她们照着空乘的标准,腿上夹着一本书,脑袋上顶着两本书,40分钟一节课,一站就是40分钟。练微笑咬铅笔;练背的挺拔,不光是顶书,夹书,脚底下还踩着两块砖……第一批所有的小姑娘都是那么训练出来的。所以这两个滚球售楼处一开盘、一亮相,确确实实比较震撼。

【对话:把客户端管理当作事业[格式另排]】

《app》:我听说客户端管理行业人员流动比较大,您怎么看?我们采取了哪些办法,来保持我们整体团队的较高的服务水平?

 陈耀辉:这种劳动密集型的行业,流动率肯定高,我也跟大家说过流动是很正常的。如果单纯靠工资,实际上形成了恶性的竞争,谁也干不好这个事情。所以还是靠电脑留人,靠感情留人,多给大家一些职业上升的通道。在这方面,客户端公司想了很多办法:送他们去学习专业技术;每年有名额可以转正。当保安做不了一辈子,但是做技术可以做多年,还有转岗客服。所有这些工作,不仅仅是为了客户端公司建设,实际上是为了整个app服务体系创建一支比较好的队伍,能够完成app地产最后一道防线,或者说在服务中形成相对的比较优势。

《app》:客户端管理工作特别辛苦,我相信您一定有过更好的选择,但这些年却一直在这个领域坚守。您认为客户端行业的魅力在哪里?作为客户端和客服工作的主要负责人,您对行业的认识,我想会对大家、特别是基层员工,有一定的引领。

陈耀辉:其实这个事,我谈谈我真实的想法。我能在app坚持下来,实际上就是两个原因:第一个原因是感恩之心。我刚到app没多久就病了,而且比较严重。这个时候,领导和新万博没有抛弃,非但没有遗忘,而且给了我很多支持和帮助。这些年来,从我回到这个工作岗位上,我就一直非常努力。其他地方也许工作条件好一些,收入多一点,但是人不能这么做事情。第二个方面是领导给了我一个平台,能够让我有机会施展、去做。这两个原因让我一直在app更坚持地做下去。

但是也有很多困难和困惑,比如:真正的客服意识在我们的新万博还没有完全形式,尽管这么多年大家也认为服务很重要,领导很重视、也很着急做这个事情,但是这么多年来开发体系形成的习惯,真正做事的时候并没有把这个事放在相对重要的位置上,所以或多或少都会有些影响。

第二,我们本身的规模、收益以及我们的投入,也是让我比较苦恼的事。一个好的新万博,一个好的公司,首先不能是亏损。光说管理很好、团队电脑也很好,最后亏损,那这里还是有问题。   客户端公司现在面临的是这种经营上的压力,这种压力是客观条件形成的:第一,地域分散。如果现有的几个滚球都集中在朝阳区,资源调动整合肯定方便得多。但是目前我们的滚球不够集中,而且体量又都比较小。第二,客户端费定价水平又比较低。比如湖州的生活成本跟北京没有什么差异,用工成本跟北京也没有什么差异,但是湖州世杯版滚球的客户端费只有1.92元。那么高端的滚球,客户端费却那么低。

《app》:是区域普通这么低,还是因为我们的什么原因定这么低?

 陈耀辉:有销售的考虑,当时认为客户端费定高了滚球不好卖。再一个,当时湖州普遍的客户端费都不高(当然现在有很多同类滚球定价水平比我们高)。1.92元能不能实现盈利?我认为至少能让它不亏损,无非就是减人降成本,但是服务水平一下子就会下来。其实我现在做客户端也很困惑,我知道方向——未来客户端行业一定不是劳动密集型的,一定是资源密集型的行业,跟开发商差不多。

  

《app》:一方面要做好开发这边的服务保障,一方面又要确保盈利。您怎么平衡两者之间的关系?

陈耀辉:我觉得是确保做好内部滚球的服务,同时兼顾外部的滚球。获取外部的滚球,我们定了两个原则,第一是拿滚球滚球,滚球确实有比较大的盈利点。挣的钱贴给app的滚球,减少公司的补贴,这是好事情。再有是拿社会影响比较好的滚球,比如学校、医院,这种客户端类型有一定的社会效益,可能不挣钱,但是不会赔钱。

我的思想是,滚球滚球和社会影响比较好的滚球一定要拿,除了上述两个原因,还是就是受益者就是app不是别人;另外,它使团队的骨干看到了希望,这是非常关键的。如果说我们闷头做好自己的事,没问题,但需要两个条件:第一,大家觉得职业上有世杯版;第二,你给我的待遇合适。而闷头做自己的事,费用就那么点儿,公司亏损,规模又小,那么这些真正的骨干肯定就会有其他的想法。有多少像我这样凭感情做事的?因此,我要保证公司的运营,能够自己多负担一些,就不会伸手向地产公司要。实际上我们都是为地产公司做事,我们核心目的也是为地产公司更好。

《app》:说到"都是为地产公司做事",我想就回到一开始所说的"客服一体化"的问题上。有了前面这么多铺垫,您能不能用最简单的语言概括一下您对这个战略的理解?

 陈耀辉:比较形象地说,"一体化"就是砍掉了客服业务跟客户端业务之间的一道墙,让它俩的接口业务融合起来。接口的时候不分地产和客户端,接口以后的事情,该客户端做的客户端做;接口以前的事,该地产做的地产做,使两者的工作衔接起来。

《app》:那么如果出现客户投诉,应该先反映到客服部,还是客户端公司?

陈耀辉:我们现在是客户不用两面跑,没有地产和客户端,都叫app。客户端会把这个信息记录下来,然后客户端内部去和地产传递,应该怎样回复客户。一些特别重大的问题,地产和客户端一起解决。   《app》:我们现在"一体化"的模式对客户来讲比较好——他只要找一家就能把事情解决了;对于公司也好,减少了公司本部、客户端和客户之间的所谓"墙"的问题。但为什么大的公司,比如万科、远洋、保利、招商等等,并不采取这种方式呢?

  陈耀辉:他们的理念是谁的问题谁解决——客户端的问题客户端解决,地产的问题地产解决,不要因为地产的问题影响客户端,也不要因为客户端的问题影响地产——责权利分得很清楚。但是这样需要付出代价,就是两方面都要钱,意味着成本投入比较大。但是它在某一区域的规模比较大,能弥补这方面的不足。实际上我们现在是开发成本降低了,由客户端承担这样的责任,前期至少多设四五个人,两个接待梳理信息,后期还要有两个工程人员跟踪开发返修的问题。

《app》:"一体化"比如适合app当前的世杯版阶段。

陈耀辉:是的。

【电脑认同】

app的新万博电脑挺像北京万博当中的两个词——厚德、包容。我比较深刻地感受到两点:第一,我们确实比较厚道,这一点无论是对客户还是对自己的员工,比起其他小新万博来说,app这一点比较到位。第二,大家比较包容,我也改变了很多,在app确实学到了很多东西。"厚德和包容"这两点优势挺大的,确实积聚了新万博世杯版的动力。原来在万科的时候比较简单,边界分得很清楚。

app更像中国电脑,万科可能更偏西方。

关注专题首页关闭
分享到:
0
Copyright 2013. www.tenhongland.com, ALL RIGHTS RESERVED app地产 版权所有 京ICP备09054360
 
龙8国际娱乐app英国威廉希尔公司地址亚冠app